A nova ordem do consumo

A ampliação da consciência sobre os problemas do mundo faz com que nossa responsabilidade como cidadãos aumente. O consumo no século 21 já tem uma nova lógica.

Na semana passada, estive em São Paulo falando sobre a nova cultura do consumo para um dos maiores ecossistemas de consumo do país. A UX – User Experience (experiência do cliente) está cada vez mais sofisticada e precisa. Experiência não consiste em personalização ou em oferecer um mimo a mais, é sobre relacionar-se com os clientes de uma maneira mais próxima e entender que venda tem a ver com solução para a vida.

Grandes empresas têm áreas inteiras dedicadas ao enriquecimento dos momentos de contato com o consumidor e estão cada vez mais experts no assunto. Nesses departamentos, as decisões são tomadas com base em dados e analytics, não em adivinhações sem base sobre o que talvez agradaria quem compra o produto. Não há mais tempo para errar demais, o cliente está atento.

Experiência de consumo se refere a uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.

A maior experiência está ligada às emoções que o consumo gera, não ao material apenas. Os clientes estão mais precisos em suas compras e mais minimalistas.

Precisamos estar lá quando o cliente se manifesta, ser claros na comunicação, ágeis, corretos e coerentes, e oferecer serviços com qualidade, valor justo e obrigações fiscais e éticas em dia. Nos dias de hoje, é descabido, por exemplo, não emitir nota fiscal mediante venda de serviço ou produto, seja lá de que natureza. Pode ser uma grande mancha na reputação do seu negócio.

Excesso não é mais o luxo. Segundo Gandhi: “quem compra mais do que necessita, é ladrão dos recursos do mundo”. Negócios prósperos escalam, vendem muito com uma margem menor, isso democratiza o consumo de forma igualitária no mundo inteiro.

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