Otto Tesche: “A exclusão digital”

A evolução tecnológica em todos os meios traz cada vez mais facilidade à população e agilidade nos serviços. Mas, ao mesmo tempo, tem uma parcela de pessoas que se sente alijada com as mudanças, pois não assimila as transformações ou leva mais tempo para a adaptação. Enquanto muitas crianças hoje não querem mais saber de brincar com bonecas e carrinhos por causa do smartphone, uma parte dos adultos tem até dificuldades de manusear o aparelho na função básica, que é fazer e receber chamadas telefônicas.

Em um país onde a cada censo demográfico aumenta o número de habitantes nas faixas com mais de 60 anos e, também, ainda há muitas pessoas que não convivem com as mudanças tecnológicas, não dá para, simplesmente, ignorar essa parcela de pessoas quando tradicionais sistemas de serviço são eliminados em troca de modernidades digitais. Em alguns casos, isso até aumenta as possibilidades de golpes e outros fatores de risco.

A rede bancária é um exemplo clássico das mudanças que ocorreram com a evolução tecnológica. Em algumas agências, nem sequer existem caixas. Com os aplicativos e o Pix, há cada vez menor necessidade de frequentar os estabelecimentos físicos. Mas, diante disso, há necessidade de os profissionais encarregados pelo atendimento terem a sensibilidade de orientar as pessoas de forma correta, com paciência e detalhadamente. Ainda há gente que se atrapalha até no caixa eletrônico, então não dá para achar que com uma explicação rápida saberão usar uma ferramenta baixada no smartphone.

Uma das maiores incoerências nos últimos anos foi a substituição do atendimento de grande parte dos serviços nas agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) pela forma remota, ou seja, com ligações para o 135 ou acessando o site e aplicativo Meu INSS. A grande maioria dos beneficiários são aposentados, com enormes dificuldades quando são atendidos por um robô e/ou manusear as ferramentas digitais. Menos mal que o INSS anunciou este mês que vai reforçar sua atuação junto ao cidadão, com a adoção de uma nova estrutura interna para melhorar a gestão do atendimento nas agências.

As mudanças provocadas pelo advento das novas tecnologias digitais aumentam cadas vez mais a tendência de desigualdade entre as pessoas aptas a explorar as vantagens proporcionadas pelos novos recursos tecnológicos e aquelas alijadas das oportunidades, virando-se na improvisação para sobreviver, expostas aos riscos. Para estes últimos, o tratamento diferenciado deve começar, por exemplo, quando vão comprar um smartphone ou qualquer outro aparelho com alta tecnologia. Isso exige paciência e sensibilidade. Mas pode evitar que voltem muitas outras vezes com dúvidas e nem consigam usufruir do bem.

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