A substituição do atendimento humano por sistemas automatizados consolidou-se como prática dominante em bancos, telecomunicações e grandes plataformas. O discurso empresarial insiste na promessa de eficiência operacional.
Essa desumanização tecnológica atinge de forma direta o cotidiano no interior do Rio Grande do Sul. Em cidades como Santa Cruz do Sul, onde a proximidade e a confiança ainda organizam as relações de consumo, o muro digital imposto por grandes corporações soa como uma afronta à cultura local.
Dados do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Rio Grande do Sul (Procon-RS) e da plataforma Consumidor.gov.br indicam que, em 2025, telefonia e bancos permaneceram no topo das reclamações no Estado, com baixo índice de resolução nos canais automatizados.
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Não raro, o cidadão do Vale do Rio Pardo fica preso em um labirinto de respostas prontas, enquanto o problema concreto, como uma cobrança indevida, a interrupção do sinal de internet no interior ou o bloqueio de um benefício previdenciário, segue intocado por sistemas que ignoram contexto, urgência e humanidade.
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A automação do atendimento deixou de ser exceção e virou rotina. Bancos, operadoras de telefonia e grandes plataformas digitais migraram boa parte do contato com o cliente para robôs treinados para responder, mas não para resolver. A promessa vendida ao consumidor é a agilidade. A experiência real costuma ser repetição, desgaste e desistência.
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No Rio Grande do Sul, esse cenário ganhou contornos próprios. A distância geográfica virou distância humana, mediada por sistemas que não conhecem a realidade local nem assumem responsabilidade.
A inteligência artificial generativa agravou esse quadro. Diferentemente dos antigos atendentes automáticos, esses sistemas produzem respostas longas, educadas e convincentes, criando a ilusão de diálogo. Na prática, o consumidor tornou-se um curador involuntário de dados para grandes empresas de tecnologia, alimentando modelos com informações pessoais sem receber solução concreta em troca.
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Esse modelo carrega um risco adicional em 2026. As chamadas alucinações da inteligência artificial, reconhecidas pela própria indústria, fazem com que robôs apresentem informações incorretas com aparência de certeza. Quando um sistema automatizado fornece orientação financeira ou jurídica errada, o prejuízo recai sobre o cidadão. A responsabilidade civil, no entanto, permanece com a empresa que escolheu substituir pessoas por máquinas.
O ambiente regulatório começou a reagir a esse problema. O Marco Legal da Inteligência Artificial, em fase final de implementação, estabelece o direito à revisão humana em sistemas de alto risco. A atualização do Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) também proíbe o encerramento automático de atendimentos sem solução ou encaminhamento para um atendente humano. O robô não pode ser um beco sem saída.
Automatizar o atendimento sem garantir acesso humano transforma tecnologia em obstáculo e converte eficiência contábil em passivo social, jurídico e institucional.
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A discussão não se limita à regulação da tecnologia. Ela se conecta diretamente à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Idosos, público numeroso no Vale do Rio Pardo, figuram entre os mais prejudicados por esse muro digital. Sistemas que exigem letramento tecnológico elevado para resolver problemas básicos acabam excluindo quem mais depende de serviços bancários, previdenciários e de saúde.
O impacto desse modelo já aparece no Judiciário. A Resolução nº 615, de 2025, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) influenciou a forma como magistrados observam empresas que se escondem atrás de atendimentos automatizados ineficientes. O resultado é o aumento de ações de baixa complexidade que poderiam ser evitadas com diálogo inicial adequado.
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O custo dessa escolha é coletivo. A economia obtida com a redução de equipes humanas retorna em forma de processos judiciais, desgaste reputacional e perda de confiança. No fim da conta, o que parecia eficiência vira ineficiência sistêmica, paga por consumidores, empresas e pelo Estado.
O Plano Brasileiro de Inteligência Artificial prevê investimentos públicos de R$ 23 bilhões anunciados entre 2024 e 2025. Esse recurso precisa fortalecer uma inteligência artificial soberana e humana, voltada à resolução de problemas reais, e não apenas à redução de custos de atendimento. Inovar não significa silenciar o cidadão.
Nenhum algoritmo sente a urgência de um cartão roubado ou a angústia de um benefício bloqueado. No Brasil de 2026, a tecnologia deve servir para escalar a solução, nunca para escalar o descaso. O transbordo humano não é custo operacional. É a garantia de que o Código de Defesa do Consumidor continua valendo em código binário.
Em 2026, tecnologia que não escuta deixa de ser ferramenta e passa a ser barreira. Garantir o direito de falar com um humano é preservar dignidade, reduzir conflitos e reafirmar que direitos continuam valendo mesmo quando os mediadores são feitos de código.
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