Durante o VTEX DAY 2025, Mariano Gomide, cofundador da VTEX, apresentou uma visão ousada sobre o futuro do varejo. Em sua palestra, ele lançou luz sobre um conceito chamado Concierge Commerce, uma proposta que vai além da tecnologia e toca diretamente no modo como marcas e consumidores se relacionam.
Segundo Mariano, muitas empresas estão apenas “melhorando” suas operações, quando o desafio real é transformar. E transformação, aqui, não é apenas digital. É cultural. É olhar para o futuro, imaginar como o consumidor vai agir, e voltar para o presente com um novo caminho traçado.
O conceito de Concierge Commerce propõe exatamente isso: um novo jeito de vender, onde o cliente delega a compra e a marca devolve tempo e confiança. É como se o consumidor dissesse: “Me ajuda a escolher, me economiza tempo, e eu fico com você.”
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Essa mudança já está em curso, mesmo que muitos ainda não tenham percebido. E neste artigo, vamos explorar como isso afeta o varejo na prática e como lojistas podem se antecipar a essa revolução silenciosa.
Neste Reels do Instagram fiz um resumo e, em menos de 3 minutos, você tem um geral da palestra de 30 minutos do Mariano.
Concierge Commerce é um conceito que parte de uma ideia simples: as pessoas têm mais dinheiro do que tempo, independente da sua situação social. Por isso, cada vez mais consumidores vão preferir delegar suas compras a alguém de confiança, em vez de perder horas comparando produtos, lendo avaliações ou navegando por sites confusos.
Durante a palestra, Mariano compartilhou uma experiência pessoal que inspirou esse conceito. Ele precisava de um relógio específico para pesca submarina. Ao procurar em marketplaces e no site da própria marca, se deparou com dezenas de opções confusas e irrelevantes. Depois de perder tempo tentando decidir sozinho, resolveu perguntar para um amigo especialista. Em 30 segundos, teve a resposta certa e fez a compra sem complicação.
Esse momento de clareza virou um estalo: o consumidor moderno não quer mais perder tempo tentando ser especialista em tudo. Ele quer alguém que simplifique sua vida.
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E é exatamente isso que o Concierge Commerce propõe: um modelo de atendimento personalizado, proativo e humano, onde o vendedor atua como um verdadeiro assistente, entendendo a necessidade do cliente, oferecendo opções certeiras e conduzindo todo o processo de forma fluida.
A marca que adotar esse modelo deixa de ser apenas uma loja e passa a ser uma solução completa. E isso muda tudo.
Segundo Mariano Gomide, o novo valor para o consumidor não está apenas no preço ou na variedade. Está no tempo que ele economiza ao comprar. Tempo virou o bem mais precioso. E marcas que ajudam seus clientes a ganharem tempo serão recompensadas com mais lealdade, mais frequência de compra e até com maior disposição para pagar mais.
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Pense na diferença entre navegar por um site com dezenas de filtros e produtos irrelevantes, ou simplesmente mandar uma mensagem pelo WhatsApp dizendo o que precisa e receber uma sugestão certeira. É esse tipo de fluidez que o consumidor busca.
Clientes estão dispostos a pagar mais por um atendimento rápido, simples e sem fricção. Quando a jornada de compra é fácil, a experiência se torna mais prazerosa e memorável.
Além disso, processos como autenticação, cadastro e checkout precisam desaparecer ou ser invisíveis. O ideal é que o cliente apenas diga o que quer e receba o que precisa, como se estivesse sendo atendido por alguém que já o conhece.
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Em resumo, quem conseguir vender tempo vai vender mais. E melhor.
Confira abaixo os principais benefícios de adotar o modelo de Concierge Commerce no seu negócio:
No modelo tradicional, o vendedor está preso à loja física. Ele só vende para quem entra no ponto de venda, nos horários em que a loja está aberta. No modelo de Concierge Commerce, isso muda completamente.
O vendedor deixa de ser um recurso do canal físico e passa a ser um ativo da marca. Ele pode atender pelo WhatsApp, redes sociais, live commerce e até por vídeo chamada. Pode trabalhar de casa, em horários mais flexíveis, e ainda assim oferecer um atendimento muito mais próximo e humano.
Esse novo perfil é o que Mariano Gomide chama de vendedor digital. Uma pessoa que entende os produtos, conhece os clientes da sua região e usa a tecnologia como aliada para manter contato, sugerir opções, tirar dúvidas e fechar vendas sem precisar de um balcão.
Em vez de esperar que o cliente venha até a loja, o vendedor digital vai até o cliente. E isso abre um mundo de possibilidades, inclusive para vender em cidades onde a marca ainda não tem loja física. Tratar o vendedor como embaixador da marca e não apenas como funcionário da loja é uma mudança que pode transformar a forma como as empresas se conectam com seus consumidores.
O conceito de Concierge Commerce apresentado por Mariano Gomide não é apenas uma teoria. Ele já em partes todos os dias, quando um cliente manda mensagem para o vendedor da loja pelo WhatsApp, quando alguém pede sugestão de roupa sem abrir o site, ou quando um vendedor conhece tão bem o consumidor que resolve tudo em minutos.
O grande diferencial está na capacidade de transformar intenção de compra em experiência personalizada. Isso exige mudanças, claro, mas também abre novas oportunidades de crescimento, fidelização e expansão.
Vender tempo, facilitar processos e valorizar o papel do vendedor como embaixador da marca são passos concretos que qualquer lojista pode começar a dar hoje. O varejo está mudando rapidamente. E quem entender isso agora, vai sair na frente.
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