Um novo jeito de pensar o varejo

Durante o VTEX DAY 2025, Mariano Gomide, cofundador da VTEX, apresentou uma visão ousada sobre o futuro do varejo. Em sua palestra, ele lançou luz sobre um conceito chamado Concierge Commerce, uma proposta que vai além da tecnologia e toca diretamente no modo como marcas e consumidores se relacionam.

Segundo Mariano, muitas empresas estão apenas “melhorando” suas operações, quando o desafio real é transformar. E transformação, aqui, não é apenas digital. É cultural. É olhar para o futuro, imaginar como o consumidor vai agir, e voltar para o presente com um novo caminho traçado.

O conceito de Concierge Commerce propõe exatamente isso: um novo jeito de vender, onde o cliente delega a compra e a marca devolve tempo e confiança. É como se o consumidor dissesse: “Me ajuda a escolher, me economiza tempo, e eu fico com você.”

Essa mudança já está em curso, mesmo que muitos ainda não tenham percebido. E neste artigo, vamos explorar como isso afeta o varejo na prática e como lojistas podem se antecipar a essa revolução silenciosa.

Neste Reels do Instagram fiz um resumo e, em menos de 3 minutos, você tem um geral da palestra de 30 minutos do Mariano.

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O que é Concierge Commerce e por que isso importa

Concierge Commerce é um conceito que parte de uma ideia simples: as pessoas têm mais dinheiro do que tempo, independente da sua situação social. Por isso, cada vez mais consumidores vão preferir delegar suas compras a alguém de confiança, em vez de perder horas comparando produtos, lendo avaliações ou navegando por sites confusos.

Durante a palestra, Mariano compartilhou uma experiência pessoal que inspirou esse conceito. Ele precisava de um relógio específico para pesca submarina. Ao procurar em marketplaces e no site da própria marca, se deparou com dezenas de opções confusas e irrelevantes. Depois de perder tempo tentando decidir sozinho, resolveu perguntar para um amigo especialista. Em 30 segundos, teve a resposta certa e fez a compra sem complicação.

Esse momento de clareza virou um estalo: o consumidor moderno não quer mais perder tempo tentando ser especialista em tudo. Ele quer alguém que simplifique sua vida.

E é exatamente isso que o Concierge Commerce propõe: um modelo de atendimento personalizado, proativo e humano, onde o vendedor atua como um verdadeiro assistente, entendendo a necessidade do cliente, oferecendo opções certeiras e conduzindo todo o processo de forma fluida.

A marca que adotar esse modelo deixa de ser apenas uma loja e passa a ser uma solução completa. E isso muda tudo.

Por que vender tempo vai fidelizar seus clientes

Segundo Mariano Gomide, o novo valor para o consumidor não está apenas no preço ou na variedade. Está no tempo que ele economiza ao comprar. Tempo virou o bem mais precioso. E marcas que ajudam seus clientes a ganharem tempo serão recompensadas com mais lealdade, mais frequência de compra e até com maior disposição para pagar mais.

Pense na diferença entre navegar por um site com dezenas de filtros e produtos irrelevantes, ou simplesmente mandar uma mensagem pelo WhatsApp dizendo o que precisa e receber uma sugestão certeira. É esse tipo de fluidez que o consumidor busca.

Clientes estão dispostos a pagar mais por um atendimento rápido, simples e sem fricção. Quando a jornada de compra é fácil, a experiência se torna mais prazerosa e memorável.

Além disso, processos como autenticação, cadastro e checkout precisam desaparecer ou ser invisíveis. O ideal é que o cliente apenas diga o que quer e receba o que precisa, como se estivesse sendo atendido por alguém que já o conhece.

Em resumo, quem conseguir vender tempo vai vender mais. E melhor.

Principais vantagens do Concierge Commerce

Confira abaixo os principais benefícios de adotar o modelo de Concierge Commerce no seu negócio:

1. Mais vendas com menos esforço do cliente
   O consumidor não precisa mais buscar, comparar e decidir sozinho. Basta expressar o que deseja, e o vendedor faz a curadoria ideal. Isso acelera a decisão de compra.
   
2. Aumento da fidelização e da recorrência
   Clientes que sentem que foram bem atendidos voltam a comprar. E quando se cria uma relação de confiança com um vendedor, essa lealdade se transfere para a marca.
   
3. Redução do atrito no processo de compra
   Cadastro, login, checkout… tudo isso pode ser simplificado ou até eliminado. O foco é deixar o processo leve, rápido e prático.
   
4. Aproveitamento inteligente de vendedores ociosos
   Em horários de pouco movimento na loja física, o mesmo vendedor pode atender clientes online. Isso aumenta a produtividade e dá um novo papel estratégico a esse profissional.
   
5. Expansão de alcance sem precisar abrir novas lojas
   Com vendedores digitais atuando remotamente, é possível vender para outras cidades e estados, mesmo sem presença física.
   
6. Experiência personalizada de verdade
   Em vez de oferecer “mais do mesmo”, o concierge entende o perfil do cliente, recomenda com base no que ele realmente precisa e cria uma experiência memorável.

O novo papel do vendedor na era digital

No modelo tradicional, o vendedor está preso à loja física. Ele só vende para quem entra no ponto de venda, nos horários em que a loja está aberta. No modelo de Concierge Commerce, isso muda completamente.

O vendedor deixa de ser um recurso do canal físico e passa a ser um ativo da marca. Ele pode atender pelo WhatsApp, redes sociais, live commerce e até por vídeo chamada. Pode trabalhar de casa, em horários mais flexíveis, e ainda assim oferecer um atendimento muito mais próximo e humano.

Esse novo perfil é o que Mariano Gomide chama de vendedor digital. Uma pessoa que entende os produtos, conhece os clientes da sua região e usa a tecnologia como aliada para manter contato, sugerir opções, tirar dúvidas e fechar vendas sem precisar de um balcão.

Em vez de esperar que o cliente venha até a loja, o vendedor digital vai até o cliente. E isso abre um mundo de possibilidades, inclusive para vender em cidades onde a marca ainda não tem loja física. Tratar o vendedor como embaixador da marca e não apenas como funcionário da loja é uma mudança que pode transformar a forma como as empresas se conectam com seus consumidores.

O varejo está mudando – Você está pronto?

O conceito de Concierge Commerce apresentado por Mariano Gomide não é apenas uma teoria. Ele já em partes todos os dias, quando um cliente manda mensagem para o vendedor da loja pelo WhatsApp, quando alguém pede sugestão de roupa sem abrir o site, ou quando um vendedor conhece tão bem o consumidor que resolve tudo em minutos.

O grande diferencial está na capacidade de transformar intenção de compra em experiência personalizada. Isso exige mudanças, claro, mas também abre novas oportunidades de crescimento, fidelização e expansão.

Vender tempo, facilitar processos e valorizar o papel do vendedor como embaixador da marca são passos concretos que qualquer lojista pode começar a dar hoje. O varejo está mudando rapidamente. E quem entender isso agora, vai sair na frente.

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