Hoje conseguimos resolver em poucos minutos alguns serviços públicos que há alguns anos demandariam horas em filas e talvez a necessidade de retornar mais de uma vez à repartição pública. A tecnologia vem permitindo que o cidadão solicite documentos, acompanhe processos e agende atendimentos com agilidade, sem precisar se deslocar. O uso de sistemas informatizados para o atendimento ao cidadão também traz vantagens ao órgão público, reduzindo custos, diminuindo retrabalhos e permitindo a realocação dos servidores que antes faziam o atendimento presencial.

Com o objetivo de verificar o grau de digitalização dos serviços públicos, o Centro Especializado de Auditoria em Tecnologia da Informação (CETI) do TCE-RS realizou um levantamento com as 497 prefeituras municipais do Estado. Os resultados demonstraram que a abordagem ainda não é centrada no cidadão, mas está mais voltada ao cumprimento de obrigações legais e necessidade de arrecadação. Os serviços mais comuns são o “Portal da Transparência” (oferecido por 98,6% dos municípios), “Acesso à legislação municipal” (94,6%), “Serviços de Ouvidoria e Fale Conosco” (92,6%) e “Serviços relacionados a impostos municipais” (81,1%). O levantamento também revelou que 33,8% dos municípios não possuem um catálogo de serviços digitais para orientar o cidadão, e 49,3% não realizam qualquer tipo de avaliação da satisfação dos usuários com os serviços digitais oferecidos.

Outro ponto que chamou a atenção é que apenas 23,6% dos municípios utilizam o “Login Único Gov.br” em alguns ou na maioria de seus sistemas. A plataforma Gov.br foi criada justamente para unificar o acesso do cidadão aos serviços públicos digitais em todo o País, evitando a necessidade de múltiplos cadastros e senhas, o que cria barreiras ao uso dos serviços.

Um aspecto importante, mas que não fez parte da pesquisa, é a acessibilidade dos canais digitais de atendimento, que devem adotar linguagem simples, recursos visuais claros e fluxo intuitivo, para facilitar o uso principalmente das pessoas com baixa familiaridade no uso da tecnologia. E mesmo assim, é preciso ter presente que uma parte da população, geralmente idosos, não conseguirá acessar os serviços digitais, por falta de acesso à internet ou por dificuldades de linguagem.

Essas pessoas não podem ser negligenciadas e é uma boa política que os recursos humanos liberados pela tecnologia sejam aproveitados para qualificar o atendimento presencial a esses cidadãos, de forma empática e humanizada.